ナレッジキャプチャーアプリを使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。

このアプリを使用してエージェントは次のことができます。

• チケット内でヘルプセンターの記事を検索する
• 関連するヘルプセンターの記事へのリンクをチケットのコメントに追加する
• 更新が必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する
• 新しい記事を作成したり、既定のテンプレートを使用してチケットに返信する

エージェントは、チケットインタフェース内でナレッジを共有、フラグ付け、作成することができ、顧客をサポートしながら他の顧客のセルフサービスを改善できます。

アプリの使い方については、「ナレッジキャプチャーアプリのマニュアル」を参照してください。

エージェントがチケットから直接新しいナレッジを作成できるようにするには、テンプレートを作成する必要があります。役に立つテンプレートのアイデアをいくつか以下に紹介します。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、KCTemplateラベルを記事に追加すれば準備完了です。

Q&Aテンプレート:

[タイトル]

質問

質問をここに記入します。

回答

をここに記入します。

ソリューションテンプレート:

[タイトル]

兆候

兆候をここに記入します。

解決策

解決策をここに記入します。

原因

原因をここに記入します。

ハウツーテンプレート:

[タイトル]

目的

目的またはタスクをここに記入します。

手順

手順をここに記入します。

複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定している場合は、サポートされている言語でコンテンツを公開できます。

ヘルプセンターのコンテンツを他の言語にローカライズする手順は次のとおりです。

1. コンテンツを他の言語に翻訳します。
2. すべての言語をサポートするようにヘルプセンターを構成します。
3. 翻訳したコンテンツをヘルプセンターに追加します。

詳細な手順については、「ヘルプセンターのローカライズ」を参照してください。

色やフォントを変えて、ヘルプセンターの外観を変更できます。詳細については、「ヘルプセンターのブランド化」を参照してください。

ヘルプセンターのデザインを変更することもできます。ページコードの操作に慣れていれば、サイトのHTML、CSS、およびJavascriptを調べて、テーマをカスタマイズすることができます。慣れていない方は、「ヘルプセンターのカスタマイズ」をご覧ください。

このFAQは、ヘルプセンターのナレッジベースの一般カテゴリのセクションです。このカテゴリといくつかの一般的なセクションを作成して、ヘルプセンターの運用を開始できるようにします。

ヘルプセンターのナレッジベースは、主にカテゴリページ、セクションページ、および記事の3つのページタイプで構成されています。構造は次のとおりです。

独自のカテゴリ、セクション、記事を作成したり、弊社作成のものを完全に修正・削除したりできます。詳細については、ナレッジベースコンテンツの整理およびヘルプセンターの記事の作成を参照してください。

新しいヘルプセンターが表示されています。すぐに始められるよう、プレースホルダのコンテンツを用意しました。このコンテンツは編集または削除してもかまいません。

ヘルプセンターは、カスタマーに多彩なセルフサービスのサポートオプションを提供するように設計されています。ヘルプセンターにはナレッジベースがあり、Guide ProfessionalおよびEnterpriseでは、サポートリクエスト用のカスタマーポータルが提供されます。Zendesk Gatherをお使いの場合は、ヘルプセンターにコミュニティを追加することもできます。

顧客は​​ナレッジベースの記事を検索してタスクを学習したり、コミュニティを検索して (利用可能な場合) ユーザー仲間に質問したりできます。答えを見つけられない場合、顧客はサポートリクエストを送信することもできます。

詳しくは「エンドユーザー向けヘルプセンターガイド」を参照してください。

各ユーザーにはヘルプセンターのプロフィールが用意されているため (Guide ProfessionalおよびEnterprise)、ヘルプセンターのユーザーはお互いをよく知ることができます。プロフィールには、ユーザーに関する情報とヘルプセンターでの活動と貢献度が表示されます。